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北京大學(xué)光華管理學(xué)院市場營銷系教授蘇萌老師做客網(wǎng)易財經(jīng)商學(xué)院微博交流會，與網(wǎng)友一起探討個性化時代以及商業(yè)的未來。以下為本次交流會精彩內(nèi)容節(jié)選。

關(guān)于個性化商業(yè)

問：能否介紹下《個性化：商業(yè)的未來》的核心觀點。

答：市場細分是解決消費者異質(zhì)性的一種方法，而個性化則是市場細分的極致，即把每一個消費者看成一個細分的市場，這也是營銷的終極目標(biāo)。

問：想做個性化，該如何細分市場呢?從哪方面下手給產(chǎn)品定位呢?

答：營銷學(xué)的STP指的是Segmentation, Targeting, Positioning，即市場細分，目標(biāo)市場，和定位。細分市場是個性化的第一步，但是不一定沒個行業(yè)每個市場都需要做個性化，因為成本的原因，或者消費者個體偏好的收集困難，某些傳統(tǒng)產(chǎn)品個性化的成本還是很高的。

問：個性化的商業(yè)模式更適用于那個行業(yè)?

答：1、有消費者個體行為和偏好數(shù)據(jù)的行業(yè);2、為消費者提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)的成本相對較低的行業(yè);3、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)能夠為消費者顯著提高用戶體驗和滿意度的行業(yè)。

問：個性化產(chǎn)品是否往往意味著小眾產(chǎn)品?

答：傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品比如汽車、手機等物理屬性的產(chǎn)品很難做個性化，原因是成本高和數(shù)據(jù)缺乏，但是這些傳統(tǒng)廠商都在做市場細分。比如索尼的LED電視，有不同尺寸、不同促銷手段、不同廣告宣傳來推廣到不同的細分市場。

問：個性化是否還意味著成本的增加和受眾的減少?

答：以美國的亞馬遜為例，個性化技術(shù)和實施的成本的確增加不少，但是由于用戶體驗大大提高，忠誠用戶數(shù)不斷增加。

問：個性化的商業(yè)模式如何降低成本，提高利潤率?

答：個性化的核心目的并不是降低成本，而是創(chuàng)造和提高價值?；蛘哒f，在沒有大幅提高成本的情況下，通過為消費者提供適合他們每一個個體的產(chǎn)品和服務(wù)，來大幅提高價值，贏得消費者。

問：產(chǎn)品個性化，是否是全民DIY的一個延伸，那么對于與產(chǎn)品的之類商家會有怎樣的一個規(guī)范呢?會不會出現(xiàn)，因為產(chǎn)品的個性化，商家會拒絕一些售后服務(wù)和對質(zhì)量保障?

答：DIY是客戶化定制，即 Customization。個性化(personalization)和客戶化定制不同。 客戶化定制是指由客戶(消費者)來決定他們想要的產(chǎn)品，而個性化是由企業(yè)根據(jù)消費者的數(shù)據(jù)來幫助消費者推薦他們想要的產(chǎn)品或服務(wù)。

問：商品或者服務(wù)在個性化的同時，如何解決制造業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，成本降低的問題?難道您的商業(yè)模式可以脫離現(xiàn)在制造業(yè)(未來制造業(yè))，需要意大利300年前作坊式皮鞋定制的生產(chǎn)方式來提供商品么?如果沒有標(biāo)準(zhǔn)化，商業(yè)可能大發(fā)展么?

答：制造業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和大規(guī)模定制成就了工業(yè)時代，縱覽工業(yè)時代以來的商業(yè)進步不難發(fā)現(xiàn)，以客戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)已是大勢所趨。但是，不意味著每一類的制造業(yè) 都有必要提供個性化產(chǎn)品，比如iPhone就不是這樣，但是iPhone里面的服務(wù)有很多都在做個性化或者朝這個方向努力，比如個性化的App推薦。

問：對于個性化，現(xiàn)在有哪家企業(yè)做的比較好，走在前面的嗎?

答：亞馬遜做的最早也是最好，但是亞馬遜只為自己做。為整個行業(yè)提供個性化技術(shù)服務(wù)的企業(yè)中，Strands，Choicestream，百分點科技等公司都做的不錯。

關(guān)于商業(yè)的未來

問：2012年電子商務(wù)行業(yè)的競爭仍然會更加激烈與白熱化，如果要在這種激烈的競爭中生存下來，您認為能夠成為他們核心競爭的手段有哪些?

答：1、降低流量引入成本; 2.、提高流量轉(zhuǎn)化率; 3.、提高用戶體驗; 4.、品牌差異化。

問：精準(zhǔn)營銷如何保護用戶的個人信息?

答：一般來講，能夠準(zhǔn)確鎖定某一個用戶的個體信息，比如手機號，郵箱，姓名，住址等。如果只是知道某一個ID的用戶喜歡買紅色的包和Nike的跑步鞋，根據(jù)這些 信息任何人都無法確定這個用戶是誰，只知道ta的某些偏好，這就不是隱私問題了。另外，如果能夠讓用戶Opt in或者Opt out，即由用戶來選擇是否允許企業(yè)記錄ta的行為。

問：現(xiàn)在中國互聯(lián)網(wǎng)對個性化認可程度到了一個什么樣的地步，是否還需要很長的一段市場培育期?

答：隨著百度、360等知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)宣布2012年的重要戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃之一均為個性化方向，中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)對個性化的重要意義已經(jīng)沒有異議，只不過大家的理解不同。數(shù)字化和大數(shù)據(jù)時代的技術(shù)和理念迅速更新和迭代，個性化技術(shù)也會不斷創(chuàng)新和發(fā)展，只有更多的公司和優(yōu)秀的人才加入到這個領(lǐng)域，才能一起推動它的進步。

問：個性化的商業(yè)時代離我們還有多遠?

答：基于互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的個性化信息流技術(shù)、個性化廣告展示等，已經(jīng)離我們越來越近了，盡管這些領(lǐng)域的個性化技術(shù)還有待完善，這個方向已是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。